TR | UK | KK | BE | EN |

Индекс потребительской лояльности NPS



Индекс лояльности NPS англ Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании индекс готовности рекомендовать, используется для оценки готовности к повторным покупкам

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов

  1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 как бы 11 баллов от 0 до 10, ваш кэп! — «Обязательно порекомендую»
  2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:9-10 баллов — сторонники promoters товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики detractors
  3. Непосредственно расчёт индекса NPS NPS = % сторонников — % критиков

Содержание

  • 1 История
  • 2 Исследования на российском рынке
  • 3 Примечания
  • 4 Ссылки

Историяправить

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в журнале Harvard Business Review1 в декабре 2003 года В 2006 году он выпустил книгу под названием:The Ultimate Question:Driving Good Profits and True Growth, которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» 2007 В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании

В 2001 году Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов мерялась  NPS на её темпы роста Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75% Райхельд не говорит о том, что связь присутствует повсеместно:она отсутствует вовсе на  монополистических рынках Однако такие отрасли, как пассажирские авиа перевозки, страхование и аренда автомобилей стали ярким примером взаимосвязи Это очевидно, так как именно эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность В итоге адептами данной технологии стали многие компании, в число которых  входят GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и др На  российском рынке данную технологию  применяют такие компании, как Страховая Группа «АльфаСтрахование», «Красный Куб», «Мегафон Северо-Запад», «МТС», «РОСНО», «МИАН», TELE2, банк «Хоум Кредит», QIWI и другие2

Исследования на российском рынкеправить

Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом

Оценку лояльности клиентов с помощью индекса NPS можно применять в различных отраслях:в IT, финансовой сфере, в строительстве и тп В России индекс NPS в своей работе активно используют банки и страховые компании В банковской сфере это подход к оценке лояльности особенно распространен Некоторые компании сами проводят измерения, есть организации, которые предпочитают нанимать независимых экспертов для проведения оценки NPS по банковскому рынку можно рассчитывать как по основному банку каковым его определяют сами клиенты, так и по всем банкам, услугами которых пользуются потребители В 2016 году в России проводился опрос пользователей российских банков, который показал, что по основному банку среднее значение NPS  – 44 пункта, а по всем банкам, которыми пользуются российские клиенты, значение NPS значительно ниже – 30 пунктов опрос проводился Аналитическим центром НАФИ

Примечанияправить

  1. Reichheld, Frederick F December 2003 «One Number You Need to Grow» Harvard Business Review
  2. LOYALTYINFO LOYALTYinfo - Эффективные программы лояльности - Как привлечь и удержать клиентаwwwloyaltyinfo Проверено 10 сентября 2015

Ссылкиправить

  • Портал о программах лояльности
  • Измерение лояльности клиентов в небольших компаниях
  • Описание расчета погрешности NPS и ответ "критикам" метода
  • Методика управления лояльностью Фредерика Райхелда
  • Исследования индекса NPS на банковском рынке


Индекс потребительской лояльности NPS Информацию О

Индекс потребительской лояльности NPS


  • user icon

    Индекс потребительской лояльности NPS beatiful post thanks!

    29.10.2014


Индекс потребительской лояльности NPS
Индекс потребительской лояльности NPS
Индекс потребительской лояльности NPS Вы просматриваете субъект
Индекс потребительской лояльности NPS что, Индекс потребительской лояльности NPS кто, Индекс потребительской лояльности NPS описание

There are excerpts from wikipedia on this article and video

Случайные Статьи

Бичуков, Анатолий Андреевич

Бичуков, Анатолий Андреевич

24 мая 1934(1934-05-24) (81 год) Место рождения:Донецк, УССР, СССР Гражданство:СССР С...
Легари, Фарук

Легари, Фарук

Сардар Фарук Ахмад-хан Легари (29 мая 1940(19400529), Choti Zareen, Пенджаб — 20 октября 2...
Михримах Султан

Михримах Султан

Состояниеотпатрулирована Перейти к:навигация, поиск В Викип...
Жастар

Жастар

Жастар (каз. Жастар) — село в Ескельдинском районе Алматинской области Казахстана. Входит в состав А...

Случайные Статьи (searchxengine.com)

Эдвард Китсис

Эдвард Китсис

Эдвард Лоуренс Китсис, или Эдди Китсис, американский сценарист и телевизионный продюсер.Он наиболе
Свяжитесь с участником Сулейман напрямую

Свяжитесь с участником Сулейман напрямую

Куртлар Вадиси - персонаж, которого играет Октай Кайнарка, который считается армией с идентификацией
Дакка

Дакка

Просмотренная точность -Перейти к:навигация, поиск Координаты:23 ° 42′0 ″ с.ш., 90
Свяжитесь с участником Coskun напрямую

Свяжитесь с участником Coskun напрямую

Coskun Demirbakan (род. 10 ноября 1954 г., Эскишехир), турецкий тренер, бывший император по прозвищ